Obszary działalności

Voicetel Communications to spółka technologiczna działająca na polskim rynku usług wspierających call center. Specjalizuje się we wdrażaniu technologii głosowych w automatycznej obsłudze klienta. Rozwiązania Voicetel mają zastosowanie przede wszystkim w firmach świadczących usługi call center, ale również w przedsiębiorstwach działających w sektorach usług, produkcji oraz handlu, które posiadają własne działy telefonicznej obsługi klienta.

Technologie Voicetel Communications: Platforma Interfejsu Dialogowe Esense oraz  Interfejs Dialogowy Brilliance™ przyczyniają się do ułatwienia komunikacji między przedsiębiorstwem a klientem,a także pozwalają na zastąpienie rozbudowanych działów, zatrudniających konsultantów telefonicznych – zaawansowanym, w pełni zautomatyzowanym wirtualnym asystentem.

Obszary działalności Voicetel Communications S.A. obejmują:

• prace wdrożeniowe oraz pilotaże dotyczące Interfejsu Dialogowego Brilliance™ (gotowego rozwiązania w zakresie automatycznej obsługi klienta) w przedsiębiorstwach posiadających działy contact center,
• dzierżawę Platformy Esense przedsiębiorstwom technologicznym, które tworzą systemy informatyczne.

Dotychczasowa działalność badawcza i biznesowa firmy Voicetel Communications zaowocowała stworzeniem, wciąż rozwijanej, platformy dialogowej.

Początkowo działała ona w oparciu o rozpoznawanie mowy firmy Google i język VTML i pozwalała ona na tworzenie niezaawansowanych systemów dialogowych automatycznej telefonicznej obsługi klientów, to znaczy systemów pozwalających na w miarę swobodne wypowiedzi użytkowników, pozbawione jednak możliwości dynamicznych zmian przebiegu dialogu oraz zaawansowanych form personalizacji kontaktu z użytkownikiem.

Na platformie tej Voicetel stworzył serię botów, obsługujących m.in. takie procesy jak: umawianie wizyt lekarskich, głosowe FAQ dla agentów ubezpieczeniowych, procesy miękkiej windykacji, głosowa obsługa zapytań dot. zleceń transportowych, badanie satysfakcji klientów oraz kalkulacja składki OC.

W trakcie tworzenia wymienionych systemów dialogowych, Voicetel dokładał starań, aby tworzone elementy rozwiązań cechowały się jak najwyższym poziomem reużywalności oraz modularności, dzięki czemu z każdym nowopowstałym robotem, zwiększała się również baza gramatyk, słowników i fragmentów dialogów, mogących służyć ponownemu wykorzystaniu.

W wyniku zaobserwowanych ograniczeń i niedoskonałości technologii rozpoznawania mowy Google oraz pracochłonności i ryzyk wynikających z chęci wykorzystania technologii Google w rozwiązaniach Voicetel, podjęto decyzję o zmianie technologii rozpoznawania mowy na technologię Nuance.

Ze względu na kompletnie odmienną specyfikę nowego silnika rozpoznawania mowy oraz zmianę koncepcji outsourcingu infrastruktury technologicznej, podjęto prace nad nowym zakresem integracji usług składowych, w tym Nuance ASR, Ivona TTS, Asterisk oraz interpreter formatu VoiceXML, rozszerzonego o funkcjonalności wymagane specyfiką założeń Voicetel Communications.

Trwające do października 2014 prace pozwoliły na zbudowanie lokalnej infrastruktury testowej umożliwiającej opracowywanie botów w nowym formacie. Powstałe na nowej platformie systemy dialogowe (m.in. rezerwacja biletów lotniczych, pokoi hotelowych i miejsc w kinach, miękka windykacja, wypożyczanie filmów VOD i samochodów) cechowały się wyższą ergonomią, wynikającą ze znacznej poprawy jakości rozpoznawania mowy.

W dotychczasowej działalności Voicetel zlecał prace rozwojowe mające na celu rozwijanie interfejsu dialogowego 3 podmiotom. Speechguru Sp. z o.o. był głównym wykonawcą prac rozwojowych w 2015 roku. Podmiot zależny wykonywał zlecone prace za pośrednictwem zasobów zewnętrznych (podwykonawcy – osoby fizyczne zatrudniane na podstawie umów o dzieło oraz zewnętrzne podmioty).

Voicetel będzie kontynuował dotychczasowy model rozwijania usług w oparciu o zewnętrznych podwykonawców, ponieważ jest on dla Spółki korzystny pod względem: finansowym (brak konieczności stałego zatrudnienia wykwalifikowanych pracowników), jakościowym (zlecanie zadań wybranym podmiotom umożliwia dobór i powierzenie prac nad istotnymi projektami wysokiej klasy specjalistom, doświadczonym informatykom) oraz pozwala na zarządzenie ryzykiem dotyczącym terminowości i jakości zlecanych zadań w pełniejszym stopniu, niż w przypadku zatrudniania pracowników bezpośrednio. Zarząd spółki koncentruje się na nadzorze, zlecaniu i koordynacji prac rozwojowych.

Jednym z zasobów Voicetel Communications jest również wiedza, jaką uzyskał poszukując informacji na temat istniejących systemów dialogowych i algorytmów klasyfikacji wykorzystywanych do ich budowy, jak również zlecając badania sposobu i jakości komunikacji “człowiek – robot”.

Na zlecenie spółki została przeprowadzona seria badań na użytkownikach, opartych o tworzone systemy dialogowe. Badaniu poddawano starannie wyselekcjonowane grupy użytkowników, a same testy użyteczności systemu i jakości ich działania, były poprzedzane szczegółowymi analizami oczekiwań i potrzeb ich potencjalnych użytkowników. Wiedza ta pozwoliła nadać odpowiedni kierunek dalszym badaniom i rozwojowi technologii spółki.

W trakcie dotychczasowych prac, Voicetel zyskał również doświadczenie z klasyfikatorem Nuance SSM (Statistical Semantic Models), poznając jego wady i ograniczenia, co skłoniło spółkę do zaplanowania na najbliższą przyszłość prac nad stworzeniem własnego klasyfikatora, pozbawionego barier wcześniejszego rozwiązania.

Nowy klasyfikator pozwoli na nieporównywalnie trafniejszą interpretację intencji użytkownika Interfejsu Dialogowego Brilliance™, dzięki zastosowaniu innowacyjnego podejścia wielopoziomowej klasyfikacji wypowiedzi.

Pokonanie bariery prawidłowej klasyfikacji intencji użytkowników, pozwoliło spółce na rozwijanie pozostałych cech Interfejsu Dialogowego Brilliance™ i uzyskanie przekonania o potrzebie zapewnienia ich w swoim produkcie, tj. nieliniowości, kontekstowości i wysokiego stopnia personalizacji dialogu.

Dotychczasowe wdrożenia technologii Voicetel, pozwoliły przede wszystkim na uzyskanie doświadczenia związanego z integracją z infrastrukturą klienta oraz stabilnością samej platformy w warunkach rzeczywistych. Nadały one również priorytet zaplanowanym na niedaleką przyszłość pracom nad językiem opisu BrillianceML, który pozwoli na przeprowadzenie kolejnych implementacji w sposób szybszy i tańszy.