Otoczenie rynkowe

Rozwiązanie oferowane przez Voicetel Communications S.A. – interfejs dialogowy jest na dzień sporządzenia niniejszego dokumentu technologią innowacyjną, w związku z czym nie istnieje jeszcze szeroko rozumiana branża skupiająca przedsiębiorstwa oferujące rozwiązania tego typu.

Według wiedzy spółki, obecnie na polskim rynku istnieje tylko kilka podmiotów, które podjęły próby stworzenia własnych głosowych systemów bazujących na komendach, co jest zasadniczą różnicą w stosunku do usługi Voicetel Communications S.A., której cechą wyróżniającą jest prowadzenie dialogu z użytkownikiem.

Z uwagi na fakt, iż największymi adresatami oferty Spółki są podmioty posiadające telefoniczne centra obsługi klienta, działalność spółki przyporządkowano branży call center. Podmioty świadczące usługi typu call center są jednocześnie konkurentami, jak i potencjalnymi klientami spółki. Branża call center stanowi natomiast istotną część sektora telekomunikacyjnej obsługi klienta, w którego skład wchodzą również:

• asystenci wyszukiwania,
• serwisy sms,
• systemy IVR,
• chatboty.

Asystenci wyszukiwania

Aplikacje umożliwiające głosowe wyszukiwanie oraz dodawanie treści w urządzeniu lub w Internecie. Asystenci wyszukiwania działają w oparciu o wyszukiwania słów i fraz kluczowych oraz ustalone komendy głosowe. Aplikacje tego typu pojawiają się zarówno na urządzeniach mobilnych, jak i desktopowych. Popularnymi asystentami wyszukiwania są między innymi: Siri, Google Now i Cortana.

Serwisy SMS

Systemy umożliwiające w pełni zautomatyzowaną wysyłkę sms do masowego odbiorcy. Na ogół serwisy sms są zintegrowane z systemem informatycznym użytkownika i służą przede wszystkim do rozpowszechniania treści reklamowych lub uwierzytelniania klienta.

Usługi wykonywane za pomocą serwisów sms można podzielić na pasywne i aktywne. W przypadku tych pierwszych, to przedsiębiorstwo wykorzystujące ten kanał komunikacji przekazuje informacje do swoich klientów w formie wiadomości sms. Usługi aktywne leżą w gestii klienta, który może dobrowolnie wysłać zapytanie lub zlecenie (np. prośba o informację na temat stanu salda i długości umowy).

Serwisy sms stosowane są zazwyczaj w usługach telekomunikacyjnych i bankowości. Z racji wykorzystywania technologii sms, systemy przekazują jedynie teksty pisane.

Systemy IVR

(Interactive Voice Response – Interaktywna Odpowiedź Głosowa) Systemy umożliwiające interaktywną obsługę osoby dzwoniącej. System nie pozwala na uniezależnienie od fizycznego pracownika call center, ale umożliwia wstępną obsługę klienta oraz jego przekierowanie do właściwego działu.

Niektóre systemy IVR umożliwiają wydawanie podstawowych poleceń za pomocą głosu. Systemy IVR najczęściej stosowane są wśród usługodawców, których częsty kontakt z klientem wymaga wykorzystywania działów contact center w celu obsługi znacznej liczby połączeń telefonicznych. Najpopularniejsze branże wykorzystujące systemy IVR to: bankowość, telemarketing, telekomunikacja, multimedia.

Chatboty

Programy pełniące rolę wirtualnego rozmówcy, który za pomocą tekstu pisanego odpowie na najpopularniejsze pytania użytkownika. Chatboty z nadanym imieniem oraz przyporządkowanym zdjęciem osoby fizycznej używane są powszechnie na portalach internetowych. Ich funkcją jest imitacja rozmowy z fizycznym konsultantem, tak żeby użytkownik miał wrażenie rozmowy z realnym pracownikiem działu obsługi klienta.

Chatboty najczęściej odpowiadają na pytania z zakresu usług i działalności danej firmy. Oprócz tego można zaimplementować w nich funkcje przekierowania rozmowy do fizycznego konsultanta. Skuteczność rozwiązania typu chatbot uzależniona jest od wielkości bazy wiedzy, w którą wyposażony jest program. Gromadzone są w niej słowa kluczowe oraz przypisane im komunikaty. Wystarczy, że w tekście pisanym przez użytkownika pojawi się słowo-klucz, chatbot odpowie przypisaną do niego sekwencją.

Call Center

Centrum obsługi telefonicznej klienta, funkcjonujące jako jeden z działów przedsiębiorstwa lub usługa świadczona przez niezależną firmę. Kontakt z klientem prowadzony jest przez wykwalifikowanego pracownika przy użyciu telefonu. Integracja systemu telekomunikacyjnego ze środowiskiem informatycznym umożliwia konsultantowi jednoczesne wykonywanie zlecenia klienta w czasie rozmowy.

Do zadań call center należy nie tylko obsługa połączeń przychodzących, ale także wykonywanie połączeń wychodzących na potrzeby zleceniodawcy/działu sprzedaży.

Call center jest powszechnie stosowane przy przyjmowaniu zamówień, w bankowości telefonicznej, jako tzw. infolinia, a także rezerwacjach czy sprzedaży przy użyciu cold callingu.