Audyt Systemów IVR
Zespół Voicetel Communications S.A. w dniach 20 – 28 września 2017 przeprowadził badanie systemu kierowania połączeń przychodzących od klientów do konsultantów wiodących firm ubezpieczeniowych.
Pod lupę wzięliśmy 16 największych ubezpieczalni w Polsce. Naszym celem było sprawdzenie działania systemów kierowania połączeń tych firm (tzw. Interactive Voice Response – IVR) oraz zmierzenie czasu trwania oczekiwania na połączenie z konsultantem.
Proces badawczy podzieliliśmy na następujące etapy:
- analiza wybranych ścieżek drzewa IVR,
- badanie czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem,
- sporządzenie wniosków dotyczących systemu kierowania połączeń przychodzących.
Badanie obciążenia linii telefonicznych i czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem przeprowadziliśmy 4 razy dziennie w wyznaczonych godzinach, co pozwoliło na poznanie charakterystyki ruchu przychodzącego zarówno w “godzinach szczytu”, jak i poza nimi.
Wynikami badania podzielimy się już wkrótce.